今日双十一,大量的退换货、修改地址和补差价,你的客服搞得定吗?

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今日我们来聊一聊电商客服

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背景案例

近期,航哥在京东上看中一款床品4件套,这家产品的到货时间也符合我的预期,就下单购买了。等了三四天,心想应该要到了,便上京东看了下,这一看可是惊了,居然连发货信息都没有,因为着急用的,既然预期的时间到不了,咨询客服无果后,那就退了吧,当我点了申请退款后,没想到过了几个小时后对方发货了。

这样我就又找到了客服,在和机器人交互的页面说明了退货原因后转人工客服,人工接入后还问我有什么事情,又打字说了一遍,客服回应是,因为物流已经发货了,要让我收到货后再申请退货,对方收货后再退,其中产生的运费要承担消费者不会接受这种方案的到这里消费者体验太差了。

 

其实在整个购物过程中,一个用户他能在店铺购买下单,就说明是对这个品牌有一定信任度的。因为一个服务的疏忽,没有及时发货,导致客户退货,客服在整个过程中很难获得加分项,引发客诉的风险就很大,很容易导致客户的永久流失。

 

板子都打客服身上吗,客服也不容易。客服是可以看到历史聊天记录的,通过“爬楼”了解过去发生的事情是很麻烦的、需要时间,所以客服第一句话都是问你要干嘛?另外在客服工作的界面只能看到订单等基本信息,货物拦截、改地址、退差价都需要更换页面去查询,效率很低,客户会感觉企业管理效率低下、不了解客服的需求。

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如何规避这类问题?

最近看到一套基于电商业务的客服工单系统,也可以彻底解决这个问题。它从售前的咨询到售中、售后整个过程透明化,大大提高了整体运营效率,还可以规避很多风险。

最便捷的是它不用写代码,只需根据自己的需要自定义生成各种流程和单据,操作也非常简单。

例如,退货导致的退款,往往都是需要客服整理出一份要退款的订单Excel,发给财务,财务做批量的退款,然后财务部需要在OMS或WMS系统中查询相应的订单,才知道是否要退款,工作量相对大。还有客户好评后,发出去的各种现金红包,也是需要整理一份 Excel表格,给财务去审核。

在这个系统中就不需要Excel表格了,所有退款和红包的明细,都是跟订单相关联的,下单时间、退单时间、货物是否退回等等一目了然,财务和客服的效率会提高很多,而且也会弥补这方面的财务漏洞。

再说修改收货地址的问题,一般都是客户报给客服,客服登记汇总,然后后台进行修改,这时候就给客服增加了工作量,在这种交互的过程中,如果客服遗忘,就很容易导致客户的不满。有了这套系统,就可以让客户自己去修改,客户修改完后,自动填到咱们的系统中来。某品牌大促预售活动,发货前共接收26040个客户改地址的需求,其中客户自助修改23228个。

 

另外从电商客服传统手工模式下,至少有售后登记、返现登记、退货登记、退款登记、商品补发登记等12种Excel表格要去填,这是客服最头疼的了,但这些东西如果都能和订单去关联,在整个流程中都不用去整理Excel表格,系统自动生成相关的流程和表单,这样工作效率就会大大的提高。

 

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而且整个系统它已经支持淘宝、京东、拼多多、抖音、快手、有赞、微盟等15个平台,并且千牛、咚咚等客服工具打通,可以在一个界面下显示所有的订单、发货、退货及交互信息,极大提高了客服的工作效率。

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把服务能力前置,给客服赋能,不仅能提高客服运作效率,还能提升客户满意度,航哥觉得这种系统是电商规模企业的标配。而且这个系统也不算贵,费用5万起,具体收费和店铺数量、客服人员数量有关。对于一个营业额在千万级以上的企业,等于多招聘了一个员工,投入产出比很高的。

目前这套系统已有上千家品牌在使用,包括珀莱雅、安踏、迪卡侬、滔博运动、阿迪达斯、欧莱雅、马克华菲、UR、Babycare、CASIO等知名品牌。

大家可能想知道这是个什么样的系统,如果你有兴趣,到公众号留言:零售新格局,系统会告诉你。

 

END

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本篇文章来源于微信公众号:华南时尚行业CIO联盟

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