达摩网络创始人王剑峰-新零售：以人为本

《新零售：以人为本》

2018.01.20达摩网络创始人 王剑峰

讲一个小故事，上世纪30年代在台湾蛮小的一个地方，有一个15岁的小哥出去找一份工作，卖大米。他的地方也不大，但是小地方有30多家店在卖米，所以即使他挨家挨户做推销也好，情况也不是很乐观。而且他这家店规模是最小的，眼看要到底了，但是要想办法。于是想着那个时候的米质量不好，米参杂着石头，大家觉得很正常。他想着我把米里面的石头，碎片全部剔除，把米的质量提升，所有人觉得不错，慢慢生意好起来。他看到很多老人买米回家不方便，他觉得应该送米上门，别人送米上门放在门口就可以了，他上门以后放进米缸，把存米倒出去，而且他会打量一下米缸的大小，他做好了这个服务，他可以跟人家里的人交流，每天吃多少米，多少人吃，吃多久。他了解了这个情况回去做了一个记录，回来以后把信息记录了以后做分析。分析完了以后，再去做一些营销。这个人是台湾的经营之神王永庆先生，我前几天看到的这个故事。

我再把故事提炼一下，米质量的提升加之产品的提升，是我们产品部门做的事情。掌握米缸的大小，用户数据积累，这是员工在做的事情。吃米的消费人群，用户信息的精准营销，这就是我们的品牌会员。合适的时间，把米卖给了那个人，精准化的营销，就是我们CIO部门在运营的人。高效送米上门，服务质量提升，这是我们后续为我们客户提供的服务。在我看来，这个案例是我们人工时代最好的案例。

把它联系起来，跟我们“新零售”的分开，简直就是一个完美的模式。先是非常辛苦地去做创业，然后做好产品，然后做数据积累，接下来做用户数据收集，掌握米缸的容量，然后调查消费者的特点，判断消费者的需求，最后精准推送，让用户的体验大幅度提升，让品牌的黏性提高，这也是现在所有人在做的。所以从各个环节到现在来说，都是围绕着人做文章。所以我们通过人的管理，促进整个业务环节质量提升，从而提升我们所有的效率，无论是人的效率，还是店的效率。

既然说到“新零售”，离不开线上线下两个场景。到底线上线下，1+1大于2，1+1等于0，还是1乘以1等于11，这些就不知道。我们倒过来想，线上线下讲这么火，我们从本质上来分，线上的好在哪里，线下的好在哪里。

线上随着手机的普及，用一句话来讲，所想所得。我想要去买一个东西，我不想出门，我通过手机APP下载，都可以送货上门。这是移动方便性。第二个多样性，我买一个东西，我哪里都可以买到，我去淘宝搜，我到京东去搜，甚至百度搜索一下，都没问题，我选择的很丰富。第三个数据化，一切线上，我进了这个网站，我必须注册，我必须把信息给你，我必须把地址给你，甚至把我的身份证，人脸给你。百度知道你在想什么，阿里知道你买什么，腾讯知道你聊什么。

但你知道这个本质之后，三方数据结合，可能比你还了解你。第四个消费在帮你做决策的加速，以前我们要买件衣服，可能要先输入账号，输入密码，后来觉得太慢。用指纹就可以了，指纹还是慢，很多就免密支付。最后现在苹果出来，人脸支付，看一眼买完了，想反悔没机会了，所以他在帮你学消费决策，在加速。第五个，现在是一个最好也是一个最坏的时代，流量的获取越来越简单，也越来越难。简单是只在几个平台，基本上微信，微博，淘宝，百度，朋友圈广告。从一个消费者用户来想这个事情，越来越简单。获取难在哪里，如何运营这些流量，来了之后，怎么用起来非常难。这是线上最好的。

线下最好的，叫所见之所得，线下有最好的体验。线上很好，线下没机会了吗，不会，线下大把的机会，线下有最好的体验。无论是产品的体验，还是试穿的体验，还是顾客整个的体验，包括环境的体验，包括对服务的体验。这是最好的体验。用了体验之后，我到店之后，还有最好的交流，还有人与人的交流，包括线下场景，各种社群建设的交流。

我是做了“新零售”女装11年，我做过很多品类，曾经有一个女装，来的客人是3、40岁的。反正有钱没事干，甚至跑到门店来，没事干请员工吃饭，聊天。我们通过线下的交流体验，能够把我们的品牌植入更深，让顾客对我们的品牌认知更高。

第三个线下是我们最好的流量，第一不要钱，只要店开了，流量就在哪个地方。第二个线下的客单永远高于线上，在互联网你没有见过的东西不敢下单，你只有线下买过了，你才会线上买。第三个更精准的客流，这个顾客愿意到这个店里，所以基本上到了店里面，基本是有兴趣才进来，所以很精准。包括品牌的信任度更高，所以这是线下最好的一块东西。

线上线下如果融合起来，所以这就是1+1大于2。线上线下做好了以后，线下可以体验，线上可以购买，顾客你想怎么样就怎么样，想聊天到线下来，不想来，线上购物也行，都是我们的消费者。融合以后，希望更方便的顾客，我们自己做CRM的理念是一样的，我们出发点是以顾客为中心，客户喜欢怎么样，我们尽量去满足他。这就是我们的一个理念，所以服务无处不在。这里面我们还可以分项一个，前几天另外一个会议上听到的案例。

他是一个化妆品的品牌，线下的客单价800，线上的客单价是300元，然后他做了一个活动，把线上的客人想办法引流到线下来。线下买完单然后，这些客人再回到线上门店消费的时候，他惊奇地发现这些人的客单变成了600元，足足翻了一倍。为什么？因为他原来不了解这个品牌，不知道东西贵还是便宜，当他线下体验看过以后，这个品牌不错，他线上再次下单的时候，有底气了，而且更愿意买，决策更快，这就是线上线下融合的一个点，这是我目前为止听到最靠谱的一个。

客户关系管理，以前都叫会员系统，我们也做这个，也想叫别的名字，但是不对。最后解释，我是做CIO，或者我做客户关系管理的。其实客户关系管理不只是管理会员，还有更多的客户。首先我们会员和消费者中，有很多的消费身份，自然流量，粉丝，会员，标签化的会员，包括数字会员，今年刚刚流行的一个词叫超级用户。如果对我们的超级用户，不再是以前给你一个特权，一定要满足客户的氧点和痛点。客户想要的东西，一定更多想到他之前。最简单的，甚至服务一定要有区别于别人，让别人觉得很爽。所以如何维护好这个企业的操作体验，也是很重要的。包括体系化的标签系统，可识别的会员数据库，这些做好以后，新人线面自动化精准营销也好都是这样。第二个我们整个新人，从普通员工到老员工，到销售精英，到店长都是最常规的。

接下来会发现，你需要一个超级店长，它的概念是让听得见炮火的人去指挥一个战斗。以后我们一个店长可能要面临运营商，更多的部门给他下达指令，他需要回复这些。所以我们接下来要做赋能导购，赋能店长，培养店长的事情，这是2018我们重点在做的事情。

还有一个管理层，要的是简单，高效，智能。培训部，新品上市，我的门店，让他们去学习产品，所以通过我们APP扫一扫就可以解决这个事情。出发酒店需要智能分工，我们提供智能预警告诉你哪些有问题。老板休息在家里，经营管理有一个人管团队，总部分析商品，线下收集，线上收集，员工收集，回来去做这个事情，这是我们的客户。

把原来的生意用现在的技术重新做一遍，你会发现有一点不一样。原来的会员是实体门店，老的场景，新的场景，时间关系，大家去看一下。会员的一些场景，第二个导购的场景，老的场景，新的场景。第三个企业，老的场景和新的场景，老的场景PC管理，到产品特别化，到新的产品移动化，整个管理指挥系统，快速决策的机制，所以这些场景其实不只是在线下，因为我们还有很多场景可以去改变。

所以我们围绕人为核心，重构企业和客户的关系，重构企业和员工之间的关系，围绕这些，我们需要去重构的还有很多很多。因为今天时间很紧，我们不多分享，这些基本上是我们企业该去做的一些事情，包括一些改造的东西，有兴趣下面有一个展台，大家可以再去沟通一下。

本篇文章来源于微信公众号: 时尚行业CIO