导语
华南零售行业全渠道联盟，简称“南零商盟”，是中国时尚行业CIO协会联盟指导下，华南时尚行业CIO联盟和广州鞋服行业信息化联盟唯一联合指导交流社群，汇聚服饰、时尚行业新零售全渠道搭建双方的精英联盟；
第30期“南零商盟”微谈会于2017年7月6日晚上8点正式开播，本次分享嘉宾是来自广州凯林品牌管理公司总经理 瞿秀峰总 为大家分享，分享主题：“消费者变形记”！
嘉宾介绍
第30期南零商盟
在2014年新零售这个名词还比较新。我们做了一些调研，沟通及研究。15年正式在全国各地开课，总共应该有二十来场，讲公开课，但是那个时候新零售还没有太流行，直到去年马云一些大咖们提出新零售这个名词，才让全国各个公司培训机构都在讲这样的一个性质。
实际上新零售这个名词本身他不能完全代表现在的一个零售的状态。因为我觉得零售在不同的时代，她在当下来讲他都是个新的，相对于过去都是一个新的。比如说以前在做个体户的时候，杜立军老师的一些专卖店的管理方式方法，我认为那个时候他是新的。
那现在呢，这个词是被大咖们提出来之后变得非常火热，我个人总觉得这个零售有一个本质，它其实很简单，就是做买卖。随着时代的不一样啊，那么消费者的变化也是非常的明显，中国市场，这三十年来消费者变化是非常巨大的。所以不同的时代，新零售的做法她有区别。那现在我们所讲的内容，是在现在比较适合的，那五年，十年之后，它就迅速变成另外一种方法。
企业要经营的好，肯定就要去了解消费者。目前主要的消费群体是八零后，我们也做过一些调研，大部分人都认同这个观点啊，去年一整年的人口普查80后人数占4.2个亿。所以这个消费群已经变成了我们现在主要的消费的一个中坚力量。
今天这个分享的话只能代表我个人的总结，我个人的经验，不代表才是一个标准的版本，今天我分享的主题就叫做“消费者变形记”
简单回顾一下，八零后当时出生的时候互联网已经出来了。都记得以前在九九年两千年的时候大家就开始用QQ，后面用微信，包括各种游戏，各种互联网浏览器。造就了这一班人都有一个重要的标签，就是互联网人。
互联网人几个特点，互联网有一个以前记得有一个名词说。改变生活，改变你的生活啊，微信也有个名字有个广告语啊，改变生活。确实现在这个互联网的消费。和一些工具。改变了无数人的羡慕习惯包括七零后的，还有些个别六零后的都知道用微信支付。不知道阿在网上开信息，看新闻等等。诺互联网同时呢，也让这些消费者的所有的这个。购买新路亚生活习惯了发生了非常大的变化。
再往小一点的说就是年龄更小的这些九零后九五年以后的。我去年下半年到今年上半年的去几个大学沟通上科。包括在湖南工业大学呆了差不多两三个月，那这些小孩们的生活习惯模式跟我们这些70年代的人的区别就非常非常的大。当然每个年代他都有些变化，比如说六十年的跟七十年代也不一样，其实跟八十也不一样，那如发现以前的这个。变化没有那么太明显就是逐步在变化，现在八零后九零后的这个变化呢，他就非常的明显。
今天我就从八个方面来给跟大家分享新兴群体消费习惯的变化
首先第一点的是消费群体的变化，我的课件里面叫消费群体变形记。2016年的人口统计数据是八零后占了4.2个亿，这是一个非常大的人群，第二个呢，可能八零后九这个七零后都有感觉你身边的单身贵族越来越多，为什么会提出这些人群呢，我们发现单身贵族的消费习惯和家庭主妇或者家庭煮男的消费习惯是不一样，和我们的大学生我们的办公室人员消费习惯是不一样的。
另外个很大的群体，国家政策出来，二孩开发之后啊。据统计，去年广东省就是因为二孩增加的人口就达到了四十万以上。它的总人口增加了一百五十万是全国增加人口最大的，那未来几年，还会不断的这个增加。小孩子群体是我们所有做零售行业的做生意的人都非常关注的。那我们看到去年这个婴童行业的蓬勃发展，我们在服装行业做了一个排名第一的是。成长比较快的，第一个就是服装就是童装婴童这一块。
第三个就是全国的各个城市之间交互旅游的人数。旅游人数跟什么有关系呢，跟他的消费的地点消费的时间以及他的消费习惯和他的需求用品，也发生了很多变化光去年据统计啊是达到了四十四亿的人次。这是全国各个旅游人次达到四十个亿，人均相当于三到四次。
我们也看到了有些爱好户外活动的这些运动的人员。也在不断增加，你像我们县城啊，我们一个县城。很多人都在徒步，形成习惯，就好像我不去落伍了一样，户外用品有非常大的一个品牌叫迪卡侬，迪卡侬的这个户外用品，这两年。一直在中国一直乘百分之十几的增长。掌握了这些人群的变化，对她未来的这些年的一个发展会有不一样有明显的变化。
这些是人群的变化，如果说我们现在的产品，现在的品牌，现在的一切都已经定型了，那我们就研究跟我们品牌对应的人员的消费习惯。当然我这个再跟大家做分享的时候呢，不一定能够面面俱到。分享内容大家也做一些建议，提出来我们做一个探讨。
因为这些群体的变化以及互联网的影响，互联网正在干这个事情叫烧钱来吸粉，那烧钱主要是做什么呢，就是做免费，你比如说以前我们打滴滴搭优步的时候他都有补钱。我们在上360，很多都免费的杀毒，我们在做互联网的这个平台很多都是做一些免费的。所以这个免费就把我们消费者就惯坏了，消费者就喜欢先试用，先看行不行。当然现在消费者的八零后的他们也愿意接受新事物，只要对我的损失不太大，我就去试一试，这也是我们创造一些新品牌新品类和新奇特产品的一个非常好的契机。
我总结了几个点消费需求到底发生哪些变化，现在的很多奢侈品改名字叫轻奢，就是价格没那么贵，我们以前这个年代。这个6070以前穷的很厉害，然后变富了。所以他需要一些奢侈品做身份的象征，做一些自我的安慰，那么8090后了，他没有太穷过啊。那九零后零零后啊，不管有多穷，他的不缺吃不缺穿，而且见世面比较多，所以他对高大上的奢侈品的需求就没有太明显。
那么他们更关注的是什么呢，第一个就是关注产品的性价比，就是花这么多钱值吗，这个产品的性价比我们现在不能够单单理解为产品本身，要看他外围所包围的一些东西。
第二个就是互联网的作用，让我们消费者变得比较懒，没有以前那么愿意走动。关注的点的就是我去想要获取的东西，是不是很方便。所以你看很多大型商场啊，超市，都去开社区店，包括像我们社区里面都有电信都在那边租了一套房，互联网养成我们这种习惯，手机点一点东西就来了，所以一些市区的便利店是十分重视这块获取产品方便性。
我在湖南工大的时候他们跟我聊说，这些学生叫个快餐，如果说你不能送到她宿舍她就不要了，送到楼下都不行，百分之七八十的都叫快餐都不愿走下来。这个代表了一大部分的人群，他们希望更便捷的方式，很多东西可以直接到达自己身边
刚才讲到产品的价格性价比他关注的，现在不光产品本身还有产品的体验。很大一部分产品体验的，能够让消费者买单。你比如说这两天比较火的那个一个网络游戏，他的注册人数达到了两个亿。这里面滴有一系列的体验活动，做游戏的都比较知道，对客户的体验，是研究了又研究。而且他们做的非常的好，知道消费者究竟是这个喜欢什么需求什么。这游戏里面找到什么快感，什么娱乐感什么荣誉感等等。所以呢，客户的粘度忠诚度非常高，这些需求啊，所长对需求他都都我们实体店的操作有非常大的这个改变。
而且那消费者还呈现的一个个性化的需求，所以现在个性化定制啊，也慢慢盛行，现在定制在中国还没有成为一个大的市场。但是未来应该起来是非常快速的。吸现在的年轻人是喜欢一个社群，一个某个圈子的人能一起做定制，而这是一个新的消费习惯。
同时消费者在使用这个产品之后更加爱分享，以前分享没什么渠道，比如说这个东西买的不好 像去商场。去店里理论想着也没什么好处，就算了。现在80，90后有方便的工具，就可以随时随地在分享，自己吃什么玩什么穿什么呢，好玩的事。做什么美甲呀，做什么什么化妆品啊，等等啊，只要能能分享就分享。当然包括好的，也包括不好的啊，这是他们爱分享的习惯。也影响到我们七零后，我觉得七零后也在不停地分享自己的一些观点自己的一些心灵鸡汤都是一样的道理。
消费者的需求的变化，我认为任何零售他的原始驱动力都是消费者的需求，如果消费的需求，这个没有弄清楚我们现在所做的事情呢，就与他背离。小米手机就是典型的案例，她再出手机之前呢，就专门做了一个是群社区让消费者在里面吐槽在里面提要求提想法。最后这个快速的成长那这就一个典型的互联公司。
现在跟大家讲实体店的新零售为什么老提的互联网呢，因为这一代人确实被互联网影响吗，他们的整个薪资模式思维模式行为模式都是围绕互联网的模式在走。所以实体店如果说不能够把互联网的一些消费体验的路径和他们的消息都搞明白，那我们只是自己在黄婆卖瓜自卖自夸。
比如说，现在很多企业在不停的说，我要做什么品牌。找一下品牌诉求品牌关注点找一下品牌包装打下广告。但是你发现这个品牌只有你公司的人认识，你去街上买女装也好，买男装也好卖，童装也好，在商场在街上有诸多的品牌，我们根本就不认识。也就是他们几家如果你是这个行业的你是干女装的你就知道你多品牌。但是对于消费者来讲，他知道哪些品牌吗，你就知道那么两三家。所以这个目前的八零后九零后的消费者，她对品牌的关注度已经不高了，这就要我们了解互联网的一些情况，对消费者的一些影响。然后来回过来调整我们的实体店应该怎么去改。
因为需求的变化了，他在消费一件具体的产品的时候呢，他的消费的习惯也就发生了变化了，他的行为动作也不一样，以前获取信息。大部分是看着电视广告，电视广告一播出来，这东西挺好，要不然他不可能这个花那么多钱去打广告，现在获取信息的渠道非常丰富。电视广告，当然也有一定的作用，到现在为止还是有一定是的影响力。那是更多的这个九零后八零后注意什么，他们喜欢的是社群的信息，同类人所分享的信息以及他们的一个圈子，我们看到现在网红的盛行，就是一个典型，社群分享信息化。
以前的我们是纵向比较，这个产品它的价格怎么样，它的功能怎么样啊性能怎么样啊，它里面的材质怎么样啊，她说对这个产品的本身做纵向的这个比较。那么对现在这个比如说在淘宝，天猫，京东买东西的时候就发现。当你想买一个东西旁边就会弹出无数的同类产品。那这样子慢慢的就让他们造成了一个。产品比较的一个习惯，除了纵向比较更多的还是横向比较。那么横向比较里面，在因素第一的是价格。你说的第一次价格还第二呢，很奇怪，他们看的是什么呢，是其中的某一项单项啊，比如说买个手机，这个是32G的那个是64g内存的。那还是六十级的比较好，那么对其他的功能性的就不太关注了啊，这是一个例子其他产品的是同一个道理。
真正去买东西的时候呢，你比如说我们现在家庭这些爸爸和妈妈们。他们去商场买东西的时候，我们要去的时候是说今天要买一袋你买一桶油。但是出了商场之后又发现一车子的东西，有很多根本是之前不想没想到去买的。所谓的消费者的消费行为，她是一个随机消费。你们说我们去街上买衣服啊，我现在去买件衣服穿一下。但你并没有说我一定买件什么样衣服从内心来讲没有这样一个标准，大部分，到店里，这个衣服挺好看的，我试试试试就买了。特别是女性啊，她把逛街当成一个打发时间的一个过程，所以她的消费能力更加随机性。
然后就到这个获取产品了，他们希望更加方便更加快捷，快速的获取。就比如超市的陈列那些物品更容易获取销量就更大。
购买完之后他们更注重分享，这个整个过程的我用一个消费为的一个路径做这么个分析，那这个多么实体店呢就影响非常大，实体店原来是没有任何跟客户之间有一个信息传递的啊，那么都希望他进店之后我来进行推销进行搭配。进行跟她讲些话术。那现在如果说我们在各个渠道没有能够让消费者有一个信息获取或者渠道不通畅，那么就很可能是丢失这样的一个顾客。那今天之后呢，她也没有说非常明显的指向我要买什么，而是随机的消费。那所以我们要给他制造这样的一些体验感，制作这种随机消费的可能性。
我在很多课程讲课的时候我有问一个问题，我问：我们在座的学员你这一年的消费总额减少了没有。你给你小孩的消费总额减少了没有？那么大部分人都说。增加了没有减少。问题是什么呢，是那既然我们消费的增加了那我们的店里面的销售额，为什么更差了呢。网店这几年每年都成百分之十一十二增长特别GDP的增长还要大。那是实体店呢，乘百分之二十几的下滑。所以这里面的跟他讲的是一个什么事消费渠道的多样化。现在消费渠道的非常的多包括线下的实体店。
当然去统计线下实体店的消费还是占总消费总额的百分之七八十。当然不光是服装的就是各个行业就是现在那些实体店的零售包括餐饮、电器、五金、消耗品、，快消品等等啊等超市商场等等就是总额还是占到百分之八十。
那线上的平台的也是各种各样啊，我们现在知道比较大的。淘宝，天猫，京东唯品会，那小的平台就无数了非常多。你包括了移动端的一些app。包括前两年比较非常流行的微商城，微信那个朋友圈销售。那朋友圈销售排第一的是面膜，是朋友帮忙确实他会卖些。那现在呢，当然这个朋友圈消失比较难，做微商城也是做不太好，这种通道渠道还是有包括最近的直播啊，这边的这个直播平台也在。听到在销售。包括会员直销或者直销这个行业的在中国这两年呢，还是盛行吗，那我想未来也会比较盛行我想随着这个时代的变化工具的变化，科技的变化，这个消费的渠道会不断的增加，给我们实体店的客流进行分流了，所以实体店的销售比较差。所以现在如果你还不在做全渠道营销，那危机就非常大了。全渠道营销是不是增加很多费用很多成本很多人员，大家可以去听听一些专业的课程，了解一下称职的营销到底要怎么做，到底会增加多少成本。做技术人员实际上的主要是第一个思维，你要知道人去哪里了，如果说我们知道人去了那个不同的渠道去消费了，那么我们能不能把他重新拉回来。
消费者在消费模式的一些变化。你发现我们经常去买一个东西啊，买之前对比来对比去考虑来考虑去。买之后呢，实在用的机会不大啊，比如说给孩子买个玩具，你会考虑价格考虑好不好玩啊，考虑耗不耗电，考虑这个会不会烧坏等等，然后在网上找一找这个商场去看一看。看之后了买回去小孩子玩了两次，不玩了啊，这是一个，还特别是很多女性朋友了，她们买衣服的时候，看他对比来对比去啊，看一下款式面料色彩，很合身等等。然后问这个朋友那个朋友好不好看，老公，男朋友。买回去之后，压箱子的还是比较多啦，就是大部分穿过一两次。然后总觉得这个柜子里面少一件衣服。
消费模式，现在是重前面滴销售消费体验，轻后面滴产品使用。那实体店的根据这一点要做很多的工作就是如何让消费者能够在消费的时候体验感非常强，帮他在这个体验之后，他不知不觉就再来产生消费。体验感营销，这两年也是非常的盛行，我们知道一个餐饮店叫海底捞，海底捞的免费模式体验模式，店内的各个环节，都是完全符合八零后这一群年轻家庭用户的需求。这是为什么，他能够快速的成长快速的成功的一个原因。
服装店的体验感相对做的还是比较差，去优衣库，zaro，他们的服装跟我们中国很多品牌的服装相比的优势并没有那么明显。但是到他们的店里以后，你非常自由拿这个篮子可以到处去找就像逛超市一样的。然后每件衣服的对他的说明都非常清晰，不需要讲解不需要导购在后面讲。国内很多品牌对于消费者一个很明显的情况，到店导购在后面说多了他就走了就跑掉了。她希望自己能够自己的判断自己的思维自己的选择。这是我们要去更多的关注消费者体验感。
这里面有几个好的这个店都可以去看一看，比如说优衣库。比如宜家家具、迪卡侬、海底捞，不同行业，都非常注重体验感
消费者在网上继续消费的时候。比如说买件衣服吧，她在天猫买件衣服在淘宝买就好，他没有看到衣服是什么样子，他只看到图片也没有导购跟他讲解这个衣服怎么情况。很多很多不确定因素，穿着合不合身都不知道，但是他会非常愉快的付钱，你就知道世界上最难的是让别人的钱进你的口袋，那为什么他在这个线上愿意付钱呢，他其实每个环节都设计的非常的合理，非常的到位，让你进入一步一步的直接的给他付钱，整个过程，因为今天时间关系讲不完，我在我的课程里面会把整个线上销售的过程都搬出来。
接下来跟大家讲一个就是消费者的消费场景的变化。最近也比较流行名词叫生活方式。实际上这个听起来比较空洞，但是现在如果能够给消费者所说生活方式的一种体验的话，这种的实体店它的销售还是在往上走的。消费者进去吃喝玩乐，顺带消费，现在很多都在跨界，一站式混搭，就是能够把这个事情解决了就不用再去别的地方了，所有东西希望能一站式解决。同时希望有个完美的体验，这是消费者在场景设计的时候。这个场景设计在互联网公司的这些人员她是非常了解应该怎么做，我们线下的就还是有些欠缺。
最后一点是消费时间的变化。因为消费的方便性对于时间就没有太多要求，我们周末去逛街吧，这种时候随时随地想买东西就在手机上看一看，找一找也能买到。在吃饭的时候旁边看到有双鞋子挺漂亮，就去看看怎么样，会随时随地。想买就买。包括这个时间已经碎片化。但是有一个很好的现象就是如果说我们实体店能够做到非常好的体验感的时候，那他愿意为时间买单啊。这个名词，我们在座的可以做一些商讨作一些分享，所有的消费，实际上都是在为时间买单。
总体而言呢，就是现在的实体店缺少了很多很多的互联网思维。对消费者的互联网络这个消费习惯，没有他深入研究，当然有些做的比较好的。你比如说我们现在广州有个女装是茵曼在茵曼她在线上销售非常厉害，他现在要做线下的体验店，我想如果他们结合线下的一些东西，用线上的互联网思维，他应该势如破竹非常厉害，能够占领一席之地，这是典型的变革，非常非常的紧迫，必须能够结合目前消费者的一系列的习惯啊，刚才我们前面所讲的都是比较碎化，大家各自去理解，然后呢找下身边有这么有没有这样的案例。
实体店现在要留住消费者怎么做呢，第一个要做消费体验就是体验感，必须加强。在一四年的时候。真的有说过无体验无消费，这个体验版，现在你看这个我们很多电教体验店啊，比如说苹果体验店那三星体验店，实际上你从做互联网的人去看体验店是多几个智能化的屏就叫体验店吗？不是。是让消费者从了解信息开始到进店消费进店、到产品到环境、到服务、到最后的分享社交等等，都要一个完美地体验它是一个全过程的一个体验，包括产品使用之后的这个交互型的一个体验模式。
第二个就是消费者跑到哪里去了，人还在，但是他渠道已经非常多样化了，所以实体店的要做一件很重要的事情就是要做的联盟啊，我们说说跨界融合。包括产品的跨界，包括渠道的融合，那这里面有个很重要的名词，要打造新商圈，这是我在课程里面跟很多企业很多实体店讲的。想方设法把消费者拉进到我们自己的商品里面滴。这个在万达很多年前的事情就是万达在哪里建商圈他一定就会建房子，所以居民就是这个万达的消费群。
万科也是这么干的，万科也是这个商住一体化他就是建造自己的商圈。我刚才这种商圈还不能完全代表我跟大家说这上去我们可以通过线上的整合，线下的融合现象的跨界以及跨区域的融合，把这些消费者都拉进我们自己的圈子里面做闭环式的消费。这样子我们就一个店就可以做一个城市的生意。这个当然要通过一些工具的实现啊，。总之就是为了能够把粉丝留在我们自己的池子里面。
另外一个呢，就是我们以前所讲的这个。消费者粘度消费者的忠诚度。消费者忠诚度现在非常非常的低，以前我们靠品牌的吸引靠服务的吸引，那现在消费到时他喜欢新奇特，他喜欢体验感喜欢个性化等等，哪里好玩就去哪里。所以呢，我们如何把消费者绑住了，能够捆住消费者呢，再者够挖掘消费者背后的资源，让我们的VIP裂变。这也是我们吃的店干的事情就是额老师这有个叫消费众筹的概念，把消费者变成我们自己的这个实体店的一个合作伙伴。我都叫做以前叫消费商等等，通过这一形式呢，能够把消费者捆绑。再让他背后的资源进行裂变，这是现在实体店紧接干的几件事情。
那现在给大家发的这个图片的就是我现在在外面讲课的一个核心课程核心课程。消费体验跨界融合和消费众筹，这个也是从一四年底开始研发的，一直在讲，在不断调整，不断优化。也希望各个群里面的各位大咖同行们，给出一些指点。我们希望实体店的生意好做起来，当然很欣慰是今年去年的今年世界确实慢慢有些上升，这是好现象。包括线上的很多平台也要做线下了，线下的整体的趋势在往上走。那这这个阶段，我们这些专业研究机构，我们这些群里这个行业里面的大咖们多出点力多出多出点主意能够让这个实体店真真正这个做好。
今天跟大家分享的这个内容的不一定很全，也不一定非常这个充分。时间有限，就跟他讲过这些，各位可以在群里面也可以加我微信也可以单独聊，一个在群里面提问。非常感谢各位的聆听也非常感谢黄总给他这么个机会，我希望我们做这一行的，能够在各个可能性的场合。多出点点子多出点方法能够真正为这个零售行业实体店出谋划策，谢谢各位的分享就到此结束，谢谢 ！
注：以上内容摘选自南零商盟分享会，转载仅限学习分享；
如产生版权问题，请联系我们处理；
文章不代表”华南时尚行业CIO联盟“立场！
长按二维码扫描加关注
获取更多时尚行业信息化资讯
本篇文章来源于微信公众号: 时尚行业CIO
关注微信公众号
